[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=“Schluss mit Block und Stift“ font_container=“tag:h2|font_size:38|text_align:left|color:%23e30613″ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1575375088153{margin-top: -25px !important;}“][vc_custom_heading text=“Weniger Papierkram dank digitaler Qualitätsprozesse“ font_container=“tag:h2|font_size:22|text_align:left|color:%23f07d00″ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1575375077072{padding-bottom: 10px !important;}“][vc_column_text]Christian Köhler, Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes; Wolfgang Wonner, Eyeled[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Kurz und bündig:“ font_container=“tag:h3|font_size:17|text_align:left|color:%23ffffff“ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1519747666609{padding-left: 15px !important;background-color: #f07d00 !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1575375164547{border-top-width: 1px !important;border-right-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;border-left-width: 1px !important;padding-top: 10px !important;padding-right: 10px !important;padding-bottom: 10px !important;padding-left: 10px !important;background-color: #eaeaea !important;border-left-color: #aaaaaa !important;border-left-style: solid !important;border-right-color: #aaaaaa !important;border-right-style: solid !important;border-top-color: #aaaaaa !important;border-top-style: solid !important;border-bottom-color: #aaaaaa !important;border-bottom-style: solid !important;border-radius: 1px !important;}“]Durch die digitale Transformation von Qualitätsprozessen besteht die Chance, Produkte und Prozesse weiter zu optimieren und damit Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Die Digitalisierung eines Prozesses sollte jedoch systematisch angegangen werden, um einen echten Nutzen zu generieren. Dazu empfiehlt sich zunächst eine Auseinandersetzung mit den Schwachstellen und Verschwendungsursachen des bestehenden Prozesses. Auf Basis dessen kann anschließend, unter Verwendung passender digitaler Tools, ein digital optimierter Prozess etabliert werden.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row css=“.vc_custom_1519752670572{margin-top: -10px !important;}“][vc_column][vc_column_text]Das Qualitätsmanagement hat sich in der Vergangenheit häufig als Vorreiter gezeigt, wenn es um die Nutzung neuer Trends oder Technologien für die Qualitätsverbesserung ging. Dennoch existieren nach wie vor Ineffektivitäten und Ineffizienzen im Qualitätsmanagement. Es kann davon ausgegangen werden, dass sich Teile davon durch die fortschreitende digitale Transformation beheben lassen, sofern sich Organisationen dieser Mängel bewusst werden. Auf Basis von informationstechnischen Verschwendungsarten zeigt dieser Beitrag eine Möglichkeit auf, wie dies systematisch mit Hilfe klassischer Prozessoptimierung und den Möglichkeiten der Digitalisierung gelingen kann.[/vc_column_text][ult_dualbutton btn_hover_style=“Style 2″ btn_border_style=“solid“ btn_color_border=“#ffffff“ btn_border_size=“2″ btn_alignment=“left“ dual_resp=“off“ button1_text=“Einzelheft kaufen“ icon_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.aws-institut.de%2Fim-io%2Fproduct%2Fqualitaet-4-0%2F|title:Qualit%C3%A4t%204.0||“ btn1_background_color=“#f07d00″ btn1_bghovercolor=“#e30613″ icon=“Defaults-book“ icon_size=“22″ icon_color=“#ffffff“ icon_hover_color=“#f07d00″ button2_text=“Jetzt abonnieren“ btn_icon_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.aws-institut.de%2Fim-io%2Fabo%2F|title:Abo||“ btn2_background_color=“#f07d00″ btn2_bghovercolor=“#e30613″ btn_icon=“Defaults-chevron-right“ btn_icon_size=“22″ btn_icon_color=“#ffffff“ btn_iconhover_color=“#f07d00″ divider_text=“oder“ divider_text_color=“#f07d00″ divider_bg_color=“#ffffff“ btn1_text_color=“#ffffff“ btn1_text_hovercolor=“#ffffff“ btn2_text_color=“#ffffff“ btn2_text_hovercolor=“#ffffff“ title_font_size=“desktop:20px;“ btn_border_radius=“3″ title_line_ht=“desktop:22px;“ btn_width=“280″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]„Qualität“ bedeutet, dass ein Objekt in möglichst allen Eigenschaften den Wünschen der Kunden entspricht – egal, ob diese Wünsche explizit formuliert oder stillschweigend vorausgesetzt wurden [1]. Beim Besuch eines Einkaufszentrums wird die Qualität des Shoppingerlebnisses von vielen Faktoren beeinflusst, so auch von den Prozessen der Peripherieabteilungen, wie beispielsweise dem Facility Management, das für die Qualität der Reinigungs- und Instandsetzungsarbeiten verantwortlich ist. Dieses Beispiel zeigt, dass die Erzeugung von Qualität eine gesamthafte Aufgabe einer Organisation inklusive ihrer Zulieferer ist [2]. Um dies optimal zu bewerkstelligen, führen Organisationen Qualitätsmanagementsysteme ein, welche die kontinuierliche Prozessoptimierung fordern.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Digitaler Vorreiter mit Potential“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Ein Blick in die Historie des Qualitätsmanagements zeigt, dass die Art, wie Organisationen ihre Qualitätsprozesse verbessert haben, sich mit dem Umfeld geändert hat [3]. Dabei kann dem Qualitätsmanagement eine gewisse Vorliebe für die Nutzung neuer Erkenntnisse und Technologien bestätigt werden. Dass beispielsweise der Wert von Daten zur Verbesserung der Qualität früh erkannt wurde, ist dadurch belegt, dass Shewart 1924 den Einsatz von statistischen Qualitätsregelkarten zur Minimierung der Prozessstreuung vorschlug [4]. Ebenso wurden ab den frühen 1990er Jahren IT-Systeme für die Digitalisierung von Qualitätsprozessen eingesetzt. Modulare Computer-Aided Quality Assurance (CAQ) – Systeme unterstützen seither tätigkeitsbezogen von der Qualitätsplanung über die Qualitätsprüfung bis hin zur Qualitätslenkung [5]. In der Folge wurden Systeme zur Rückverfolgbarkeit kritischer Produkte etabliert, die Aufschluss über Werdegang, Verwendung oder Ort eines Produktes geben [6]. Fortan existierte also ein digital zugängliches Produktabbild, ein sogenannter digitaler Zwilling. Da dies jedoch nicht ohne die zielgerichtete Nutzung zusätzlicher Technologien möglich war, kam es zu Veränderungen in den Wertschöpfungsaktivitäten. Somit hat spätestens hier die digitale Transformation im Sinne der Definition nach Kreuzer und Land [7] eingesetzt. Die Vorreiterrolle des Qualitätsmanagements im Bereich der digitalen Transformation liegt sicher auch darin begründet, dass Verbesserungen im Qualitätsmanagement sich sowohl auf die Effektivität als auch auf die Effizienz einer Organisation positiv auswirken. Effektivität bedeutet dabei die Verbesserung der Wahrnehmung und Bedeutsamkeit beim Kunden und Effizienz steht für die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit sowie der Verteidigungsfähigkeit des Wettbewerbsvorteils einer Organisation [8]. Dennoch zeigen Studien nach wie vor ein beachtliches Potential für eine weitere digitale Transformation des Qualitätsmanagements: McKinsey Digital [9] geht von einem Optimierungspotential der Qualitätskosten von 10-20% aus, Wildemann [10] nennt für diesen Bereich sogar Potentiale in der Bandbreite von 15-40%. Diese Potentiale können ausgeschöpft werden, wenn die Datenqualität weiter steigt und Ineffizienzen in Prozessen behoben werden.[/vc_column_text][vc_single_image image=“15193″ img_size=“large“ add_caption=“yes“ alignment=“center“][vc_custom_heading text=“Vorbereitung der digitalen Transformation von Qualitätsprozessen“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Zurück ins Einkaufszentrum: Die genannten Wartungs- und Reinigungsdienstleistungen werden häufig von externen Firmen durchgeführt. Die Kontrolle der Dienstleistungsqualität erfolgt durch das Management des Einkaufszentrums mittels Vor-Ort-Begehungen, deren Ergebnisse mit den Dienstleistern in FeedbackRunden besprochen werden. Da die wiederholte Nichterreichung der vereinbarten Qualitätsziele zu Pönalen führen kann, bestehen gewisse Anforderungen an die Mängeldokumentation. Daraus ergibt sich als Ausgangssituation ein zeitintensiver und fehleranfälliger Sichtungsund Dokumentationsprozess, der klassisch mit Notizblock und Kamera durchgeführt wird. Die digitale Weiterverarbeitung der erfassten Informationen erfolgt nachgelagert durch Abtippen der Notizen in vorgefertigte Formulare inklusive des nachträglichen Zuordnens der Belegfotos. Möchte das Einkaufszentrum diesen Prozess digitalisieren, hat es Vorarbeiten zu leisten. Im Zuge des Digitalisierungsprojektes muss der Prozess durch klassische Optimierung zunächst auf einen Reifegrad gebracht werden, der mit Hilfe von Digitalisierung anschließend weiter optimiert werden kann [11]. So muss für den Kontrollprozess unter anderem definiert werden, nach welchen Kriterien die Dienstleister bewertet werden sollen und wie mit Hilfe dieser Kriterien die Qualität quantifiziert werden kann. Dies ist Voraussetzung, um beispielsweise standardisierte und optimierte Formulare zur Erfassung der notwendigen Daten eines identifizierten Mangels einzuführen. Optimiert meint hier, dass während der Kontrolle genau alle relevanten Daten erfasst werden können nicht mehr und nicht weniger. Zudem muss definiert werden, in welcher Weise die erfassten Informationen in nachgelagerten Prozessen weiterverarbeitet und analysiert werden sollen. Es geht somit um die weitere Aufbereitung, Präsentation und Verfügbarmachung der Protokolle der Kontrollgänge, beispielweise für Feedbackgespräche oder Abrechnungsprozesse.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Identifizieren informationstechnischer Verschwendungen“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Bevor der skizzierte Kontrollprozess mit Hilfe digitaler Werkzeuge unterstützt und optimiert werden kann, gilt es, ein Bewusstsein dafür zu entwickeln, welche informationstechnischen Verschwendungen im „analogen” Kontrollprozess existieren. Der Begriff „Verschwendung“ geht auf den Begründer des Toyota Produktionssystems Taiichi Ohno zurück [12], der sieben Verschwendungsarten als Grundlage der Verschlankung von Produktionsprozessen definierte. Die klassischen Verschwendungsarten nach Ohno orientieren sich an physischen Arbeitsprozessen und Materialflüssen. Wertströme in Unternehmen bestehen jedoch aus Arbeitsprozessen, Material- und Informationsflüssen [13]. Verschwendungen in Informationsflüssen standen in der Vergangenheit nur sehr begrenzt im Fokus der Optimierungsbemühungen. Mit Aufkommen der Industrie 4.0 sind erste Ansätze entstanden, Verschwendungen in Informationsflüssen anzugehen (vgl. [9], [14]). Obwohl diese Ansätze (noch) nicht so intuitiv anwendbar sind wie die Arten der Verschwendung nach Ohno, stellen sie dennoch einen geeigneten Startpunkt dar. Abbildung 2 fasst die identifizierten informationstechnischen Verschwendungsarten inklusive der zugehörigen Verlustklassen zusammen und ordnet sie dem typischen Datenverarbeitungsprozess zu. Im beschriebenen Kontrollprozesses lassen sich Verschwendungen identifizieren, zum Beispiel bei der Erfassung des Ortes des Mangels (Klasse 1), bei dessen Beschreibung (Klasse 2) oder bei der Datenübertragung an nachgelagerte Arbeitsprozesse (Klasse 3). Gerade Medienbrüche bei der Datenübertragung aus analogen Prozessen verursachen weitere Fehler, wie das Vertippen beim Übertragen auf Papier erfasster Daten in einen Computer oder der Versuch, Fotos nachträglich durch „Erinnern” zuzuordnen.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Digitale Repräsentation des Prozesses“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Wenn der Kontrollprozess durch Standardisierung und Optimierung die notwendige Digitalisierungsreife erreicht hat, kann die Konzeption der digitalen Lösung erfolgen. Im Beispielprozess werden Medienbrüche beseitigt, indem die Erfassung der Daten komplett auf eine Vor-OrtErfassung mittels mobilem Endgerät verlagert wird. Zusätzlich wird die Mängelerfassung durch Software unterstützt. Dabei bildet der Gebäudeplan den Ausgangspunkt. Durch Tippen auf dem Plan wird ein optimiertes Formular aufgerufen, in dem die notwendigen Daten mithilfe weiterer Assistenzsysteme erfasst werden. Unterstützung bieten hier beispielsweise hierarchische Textbausteine, Vorbelegungen mit automatisch ermittelten Daten (Datum, Uhrzeit, Standort/GPS) oder Plausibilitätschecks. So werden die Korrektheit und Vollständigkeit der erfassten Informationen sichergestellt. Die App kann auf die Kamera des mobilen Endgerätes zugreifen und Fotos so direkt mit dem Ort und dem erfassten Mangel verbinden. Die nachgelagerte Zuordnung entfällt hier gänzlich. Die Optimierung folgt dem Prinzip „Datenerfassung direkt und nur einmal dort, wo die Daten entstehen”. Durch die automatisierte Übertragung, Report Generierung und Bereitstellung der Daten für nachgelagerte Prozesse wird die nächste Verschwendung eliminiert. Dadurch spart der Kontrolleur Zeit und vermeidet fehlerhafte Zuordnungen sowie Datenverlust (Abb. 1).[/vc_column_text][vc_single_image image=“15194″ img_size=“large“ add_caption=“yes“ alignment=“center“][vc_custom_heading text=“Menschzentrierte Einführung der digitalen Lösung“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Sein volles Potential kann ein digital transformierter Prozess nur entfalten, wenn er von den Nutzern akzeptiert wird. Deshalb sollten diese in der Konzeptionsphase als Anwendungsexperte und in der Testphase beziehungsweise der Pilotphase als Feedbackgeber integriert werden. Dieses Vorgehen baut nicht nur Vorbehalte gegenüber der Einführung des digital transformierten Arbeitsprozesses ab, sondern auch einen „inneren Vertrieb“ für diesen auf. Bei intuitiv gestalteter IT-Unterstützung sollte auf Schulungen und ein Support-Angebot nicht verzichtet werden. Die Schulung hilft, die optimale Bedienung der digitalen Tools sicherzustellen und reduziert Hemmschwellen und Ängste vor Fehlbedienung oder Kontrolle.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Fazit“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Am Beispiel des Kontrollprozesses lässt sich zeigen, wie systematisch bei der digitalen Transformation von Qualitätsprozessen vorgegangen werden kann: Der bestehende Prozess wird auf informationstechnische Verschwendungen analysiert und für und durch die Digitalisierung optimiert. Da das volle Potential nur ausgeschöpft werden kann, wenn die Lösung von den Nutzern akzeptiert wird, sollten diese in die Entwicklung eingebunden sowie durch Training und Support begleitet werden.

[/vc_column_text][ult_createlink title=“Zu den Literaturangaben“ btn_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.aws-institut.de%2Fim-io%2Fausgabe-2019-4-308%2F|title:Ausgabe%202019-4-308||“][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][/vc_column][/vc_row]