KI als Konflikt-Coach:

Jana Piske, Fairlinked

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Hybride und digitale Teams sind aus der heutigen Arbeitswelt nicht mehr wegzudenken. Diversität im Team ist für alle Unternehmen aufgrund von Nachwuchsmangel und einer sich wandelnden Gesellschaft eine Realität. Diese Vielfalt ist der Motor für Innovationskraft, bringt jedoch auch neue Herausforderungen mit sich. Missverständnisse eskalieren schneller, soziale Momente, die Vertrauen schaffen, fehlen häufig. Zudem kann die Vielzahl unterschiedlicher Perspektiven zu Spannungen führen. Im Zusammenspiel mit einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt, stehen Führungskräfte vor neuen Herausforderungen in ihrer Rolle. Künstliche Intelligenz, oft als Gegenpol menschlicher Interaktion gesehen, kann dennoch Führungskräfte unterstützen, eine gesunde Konfliktkultur in hybriden Teams zu fördern, Uneinigkeiten frühzeitig zu erkennen und die Teamkommunikation zu verbessern. Denn richtig eingesetzt, bieten generative KI-Anwendungen neue Möglichkeiten, um Schwierigkeiten erfolgreich zu bewältigen und die Innovationskraft diverser Teams zu nutzen.

Ungelöste Probleme in digitalen oder hybriden Teams können sich negativ auf die Leistung und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden auswirken. Auseinandersetzungen, die nicht zeitnah adressiert werden, können das Vertrauen zwischen Teambeteiligten beeinträchtigen, zu Fehlkommunikation führen und die Produktivität mindern.

Führungskräfte laufen Gefahr, solche Konflikte zu übersehen oder sie als nebensächlich abzutun, da die Anzeichen subtiler und weniger sichtbar sind als im persönlichen Kontakt. Besonders in hybriden Teams, in denen einige Mitarbeitende vor Ort und andere remote arbeiten, können Probleme durch ungleiche Informationsverteilung oder das Gefühl, von Entscheidungen ausgeschlossen zu werden, entstehen.

Digitale und hybride Arbeitssettings erschweren es zusätzlich, Konflikte effektiv zu bewältigen, da nonverbale Hinweise fehlen, technische Probleme zu Missverständnissen führen können und die Distanz oft zu einer geringeren emotionalen Bindung beiträgt. Was in einem präsenzbasierten Umfeld intuitiv durch nonverbale Signale oder spontane Gespräche erkannt und im besten Falle sogar reguliert werden kann, führt im digitalen Raum häufig zu Missverständnissen. Ohne persönliche Interaktion fehlt oft der Kontext für Zwischentöne, und eine einfache, gut gemeinte Kritik kann schnell als persönlicher Angriff empfunden werden. Die Distanz fördert vor allem eine Vermeidungsstrategie, da es zu einfach ist, emotionale Reaktionen in der Videokonferenz zu verbergen, ohne sie anzusprechen.

Diversität stärkt die Innovationskraft moderner Teams, bringt jedoch auch Herausforderungen in der Zusammenarbeit mit sich. Unterschiedliche Perspektiven können Konflikte fördern, besonders wenn durch digitale Distanz das Einfühlungsvermögen erschwert wird. Führungskräfte müssen daher eine positive Konfliktkultur etablieren, um das Potenzial der Vielfalt zu nutzen.

Ein sensibles Thema bleibt der Umgang mit Stereotypen und die Sorge, Konflikte ohne Verletzungen oder Vorurteile zu klären. Führungskräfte können unsicher sein, wie sie Konflikte angemessen angehen, insbesondere wenn ihnen die Perspektive der Beteiligten fremd ist. Dies kann dazu führen, dass notwendige Gespräche vermieden oder verzögert werden.

In den meisten Fällen wird KI eher mit Entmenschlichung und dem Verlust der sozialen Kompetenzen verbunden. Jedoch kann sie, richtig eingesetzt, in bestimmten Anwendungsfällen soziale Kompetenzen, wie zum Beispiel Konfliktlösung, fördern. Diese Technologie hat Zugriff auf einen enormen Wissensschatz und kann Modelle, Methoden und Strategien des Konfliktmanagements oder der Kommunikation einfach erklären. In diesem Fall kann KI die Rolle eines Trainers oder einer Trainerin einnehmen und uns dieses Wissen vermitteln. Ein wichtiges Potenzial liegt in der Fähigkeit der KI, unterschiedliche Rollen wie etwa Konfliktpartner:innen, Mediator:innen oder Coachende einzunehmen.

Dies ist im Kontext des Konfliktmanagements besonders hilfreich, da es Führungskräften ermöglicht, verschiedene Perspektiven durchzuspielen und zu verstehen, wie unterschiedliche Reaktionen auf Konflikte wirken. Natürlich sind diese häufig von Stereotypen geprägt. Eine KI kann nur schwerlich wirklich gute Trainer:innen ersetzen. Dennoch ist sie sehr wandelbar und unermüdlich darin, verschiedene Rollen einzunehmen.

In diversen Teams, in denen unterschiedliche Sichtweisen und Erfahrungen aufeinandertreffen, kann KI eine wertvolle Unterstützung bieten, um diese Vielfalt besser zu verstehen und Konflikte konstruktiv anzugehen. Künstliche Intelligenz kann als Werkzeug dienen, um Führungskräfte, aber auch Teammitglieder auf schwierige Gespräche und Verhandlungen vorzubereiten, insbesondere in Teams, die überwiegend digital kommunizieren. Besonders hilfreich ist hier der multimodale Ansatz, bei dem flexibel zwischen Sprache, Text und Dateien gewechselt werden kann. Diese Art der Kommunikation ermöglicht es, je nach Situation die passende Form zu wählen – ob für eine schriftliche Reflexion bis hin zu einem Gespräch.

KI kann in der Rolle der Trainer:in Wissen vermitteln und anwenden helfen, indem sie Modelle wie gewaltfreie Kommunikation, das Harvard-Konzept oder Konfliktstile anschaulich erklärt. Führungskräfte können durch KI jederzeit auf strukturiertes Wissen und gezieltes Feedback zugreifen, was die praktische Anwendung erleichtert. Nach einer Einführung in ein Konzept, etwa das Harvard-Konzept, kann die KI in konkreten Situationen als Coach dienen und zur Selbstreflexion anregen, indem sie gezielte Nachfragen stellt. Am Ende fasst die KI die Erkenntnisse zusammen und bietet bei Bedarf Feedback zur richtigen Anwendung der Methode.

Beispiel für eine Konversation in ChatGPT:

„Hallo ChatGPT, bitte erkläre mir kurz das Harvard-Konzept des Verhandelns. Danach möchte ich, dass du mich Schritt für Schritt durch den Prozess der Erkundung meiner Interessen in einem bestimmten Konfliktfall begleitest. Übernimm dabei die Rolle eines Coaches. Stelle viele Fragen und gib dich nicht mit einfachen Antworten von mir zufrieden. Ziel ist es, meine wahren Interessen und Bedürfnisse zu identifizieren und mich darauf vorzubereiten, diese in einem Konfliktgespräch klar zu artikulieren.“

KI-Tools können Kommunikationsmuster analysieren, Tonalität und Sprachgebrauch erkennen und so frühzeitig auf potenziell missverständliche Nachrichten oder Stimmungsveränderungen hinweisen. Dadurch hilft KI, Konflikte früh zu erkennen und diplomatische Formulierungen zu finden. Obwohl KI keine emotionale Intelligenz besitzt, kann sie wertvolle Indizien und Optionen aufzeigen, die das Team bei der Konfliktbewältigung unterstützen.

Beispiel für eine Konversation in ChatGPT:

„Hallo ChatGPT, ich möchte eine E-Mail verfassen und hätte gerne deine Unterstützung, um sicherzustellen, dass sie diplomatisch und klar ist. Bitte analysiere den Ton und die Formulierung meiner Nachricht und gib mir Hinweise, falls sie missverständlich sein könnte oder emotional aufgeladen wirkt. Ich befinde mich in einem Konflikt mit der anderen Person, möchte aber kollaborativ und konstruktiv bleiben.“

KI-gestützte Tools ermöglichen die Simulation realistischer Rollenspiele, um Führungskräfte und Teambeteiligte auf Konfliktgespräche vorzubereiten. In einer sicheren Umgebung können sie verschiedene Perspektiven einnehmen, Reaktionen testen und ihre Argumentation reflektieren, was die Kommunikationsfähigkeiten stärkt. Besonders in Teams mit Spannungen bietet KI eine risikofreie Möglichkeit, Konflikte durchzuspielen und so Vertrauen und Sicherheit für echte Gespräche aufzubauen. Auch bei kleineren Unstimmigkeiten bietet die KI schnelle und unkomplizierte Unterstützung, ohne andere Personen einzubinden.

Beispiel für eine Konversation in ChatGPT:

„Hallo ChatGPT, ich möchte ein Streitgespräch simulieren. Bitte übernimm die Rolle eines meiner Mitarbeitenden. Sei in der Diskussion schwer zu überzeugen und lass dich auch auf emotionale Reaktionen ein, aber bleibe dabei realistisch. Ziel ist es, dass ich lerne, mit Widerstand umzugehen und meine Argumente klar zu formulieren, selbst wenn die Diskussion herausfordernd wird. Stelle mir, bevor wir loslegen ein paar Fragen zu meinem Mitarbeiter, damit du die Rolle gut spielen kannst. Ich gebe dir ein Zeichen, sobald wir mit dem Rollenspiel loslegen.“

Mehr Digitalisierung führt zu mehr Diversität, und damit wächst auch die Zahl der potenziellen Konflikte in Teams. Diversität ist eine Stärke moderner Teams, bringt jedoch auch Herausforderungen in der Konfliktbewältigung mit sich. Führungskräfte sollten die Vielfalt an Perspektiven als Chance begreifen und das Potenzial von Künstlicher Intelligenz nutzen, um sich besser auf Konfliktgespräche vorzubereiten und eine positive Konfliktkultur zu fördern. KI-Tools bieten eine effektive Möglichkeit, unterschiedliche Sichtweisen in einem geschützten Rahmen zu trainieren und dadurch das Verständnis füreinander zu stärken. Dabei ist klar, dass KI (noch) kein gutes Training ersetzt und auch kein abschließendes Urteil fällen sollte. Richtig eingesetzt – als Unterstützung für Übung und Reflexion mit menschlichem Verstand – bietet sie jedoch eine große Chance für Führungskräfte und ihre Teams. Durch praxisnahe Tools und klare Kommunikationsstrategien, können Konflikte frühzeitig erkannt und effektiv bewältigt werden – zum Vorteil aller Teambeteiligten und der gesamten Organisation.