Von der Warteschleife zur Hyperautomation:

Alina Günder, Userlike

(Titelbild: © AdobStock | 893786714 | Andres Mejiak )

Wenn Sie nicht gerade das führende Unternehmen in Ihrer Branche sind, dann ist ein guter und schneller Support ein entscheidendes Kriterium dafür, ob aus Interessierten Kund:innen werden und ob diese Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Ihr Servicecenter ist die persönliche Schnittstelle zu Kund:innen und dessen schneller sowie zielgerichteter Support damit ein nicht zu unterschätzendes Marketinginstrument.
Damit Ihre Mitarbeiter:innen individuelle Anfragen mit der nötigen Aufmerksamkeit bearbeiten können, hilft es die Beantwortung von Standardfragen und einfache Aufgaben weitestgehend zu automatisieren. KI bietet nicht nur die Möglichkeit, wertvolle Ressourcen für die persönliche Beratung freizusetzen, sondern löst auch weitere zentrale Herausforderungen im Kund:innenservice.

Lange Wartezeiten: Kund:innen erwarten heutzutage schnelle und effiziente Antworten. Lange Warteschleifen führen häufig zu Frustration und die Konsequenz daraus kann sein, dass Ihre Kund:innen abwandern. Im Gegensatz dazu, antwortet KI immer sofort und unterstützt Sie dabei die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu steigern.
Hohe Anfragevolumen: In Zeiten steigender Interaktionen mit Kund:innen können menschliche Mitarbeitende schnell überfordert sein. KI löst hunderte Probleme gleichzeitig und stellt sicher, dass Anliegen zeitnah bearbeitet werden.
Fehlendes Fachwissen: Technische oder sehr spezifische Anfragen erfordern Fachwissen, das nicht alle Mitarbeitende besitzen. Vor allem wenn die Personalfluktuation hoch ist, kann der Wissensstand der Belegschaft stark variieren. KI lernt komplexe Themenfelder in Sekunden und liefert konsistente, fachkundige Antworten.
Steigende Kosten: Neben den Gehältern, die Sie für Ihre Mitarbeitenden ausgeben, müssen Sie auch in Training und Weiterbildung investieren, was finanzielle Ressourcen bindet. KI muss nur einmal angelernt werden und kostet monatlich nur etwa die Hälfte eines durchschnittlichen Beschäftigtengehalts. Tipp: Mit einem gängigen Return on Investment-Rechner, den Sie im Internet finden, können Sie sofort ausrechnen, wie viele Kosten Sie mit KI einsparen.

Wenn es um KI im Kund:innenservice geht, denken die meisten Menschen zuerst an Chatbots. Sie kommen der menschlichen Supporterfahrung am nächsten. Tatsächlich sind Bots eines der beliebtesten KI-Tools, die von Unternehmen in ihren Kund:innenservice integriert werden. Auf der Suche nach dem richtigen Support-Chatbot, stehen Unternehmen vor der Wahl:

1. Standard-KI: Zieht den passendsten Eintrag auf Grundlage von Keywords in der Anfrage aus der verknüpften Wissensdatenbank. Der Eintrag bleibt, wie in der Datenbank hinterlegt – die Antwort ist statisch und es entsteht kein Gefühl einer echten Interaktion.
2. GPT-4-gestützte KI: Kombiniert die Einträge aus der Wissensdatenbank zu individuellen Antworten, ergänzt empathische Aussagen und berücksichtigt den Fragekontext, um Anschlussfragen zu verstehen. Die Kombination von Support-Chatbot und GPT-4 hat den Vorteil, dass die Interaktion mit dem Chatbot noch authentischer und flüssiger wird.

Wenn Sie Ihren Support also professionell automatisieren möchten, achten Sie darauf, dass der ausgewählte Chatbot-Anbieter GPT-4 oder ein ähnliches Large-Language-Modell integriert. Bei der Auswahl der Anbieter:innen ist es außerdem wichtig, dass der KI-Chatbot mit Ihrer Kund:innen-Messaging-Software kompatibel ist, damit der Bot ungelöste Anfragen an Mitarbeitende weiterleiten kann. Unternehmenssoftware wie die von Userlike stellt Firmen sowohl die Kund:innen-Messaging-Plattform bereit als auch den GPT-4-basierten Chatbot, sodass Ihr Team die KI-Chats bei Bedarf nahtlos weiterführen kann.

KI bedeutet längst nicht nur „Chatbot“. Neben der Beantwortung von Kund:innen-Anfragen können KI-Systeme auch in Bereichen wie der Analyse von Feedback, der Vorhersage von Bedürfnissen und der Personalisierung von Serviceangeboten eingesetzt werden. Eine All-in-One-Software wie Userlike bietet Unternehmen ein einzigartiges, ganzheitliches KI-Konzept, bei dem eine zentrale Wissensdatenbank alle digitalen Support-Kanäle mit KI verbindet: Ihre Kommunikationskanäle wie Chat und Messaging, Ihr Kontaktformular und Ihre FAQ-Seite.

In der Praxis könnte der Ablauf folgendermaßen aussehen: Ihre Kund:innen interagieren auf Kanälen wie Website und WhatsApp mit einem Chatbot. Dieser GPT-4-Bot lernt aus Gesprächen und aktualisiert seine Wissensdatenbank, um ständig präzisere Antworten zu geben. Einige Nutzende bevorzugen es, selbstständig Lösungen zu finden. Ein Smart FAQ-Modul, wie das von Userlike, erleichtert den Zugriff durch Funktionen wie Autovervollständigung und beliebte Suchkategorien. Ein integriertes Feedbacksystem verbessert die Antworten kontinuierlich. Die „Form Suggest“-Funktion ergänzt Kontaktformulare mit Lösungsvorschlägen in Echtzeit, sobald Nutzende ihre Fragen eingeben, sodass viele Anliegen direkt geklärt werden und die Anzahl der Support-Tickets deutlich reduziert wird.

Wie eingangs erwähnt, betrifft die KI-Automatisierung nahezu jede Branche. Dies wird besonders deutlich durch die Vielfalt der Unternehmen, die KI-System bereits erfolgreich in den Bereichen Sales, Support und Marketing einsetzen. Von kleinen Startups bis hin zu großen multinationalen Konzernen profitieren Unternehmen unterschiedlichster Branchen von den Vorteilen der KI. Aus diesem Grund folgen hier zwei inspirierende Beispiele. Sie zeigen, wie vielseitig und effektiv (Hyper-) Automation im Unternehmen sein kann und wie sie Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen und ihre Effizienz zu steigern:

Während andere Banken die Herausforderung steigender Erwartung von Kund:innen und Servicekosten mit Fusionen lösen, setzte die PSD Bank früh auf eine andere Strategie – moderne digitale Supportkanäle wie Website-Chat und WhatsApp – betrieben von menschlichen Mitarbeitenden. Jedoch konnten damit nicht die veränderten Kommunikationsbedürfnisse der Menschen abgedeckt werden, die in den Abendstunden online waren, um sich über Finanzprodukte informieren. Denn in dieser Zeit waren weder Live-Chat- noch WhatsApp-Support erreichbar. Um diese Herausforderung zu lösen, entschied sich das Finanzinstitut einen KI-Chatbot einzusetzen. Seit der Einführung von B.A.N.K.S.I können sich Kund:innen der PSD Bank nun 24/7 und direkt auf der Website beraten lassen. Der Bot übernimmt ungefähr 85 bis 90 % der Anfragen selbstständig, sodass Servicemitarbeitende nur noch in komplizierten Fällen einspringen.

Der Cyberport Online-Shop, macht einen Großteil des Geschäfts von Cyberport aus. Für Verbraucher:innen ist die Anschaffung teurer technischer Geräte selten eine Bauchentscheidung. Umso wichtiger war es Cyberport daher, die Buyer Journey seiner Website-Besuchenden noch persönlicher zu gestalten. Lange setzte der Online-Händler daher auf Userlikes Website-Chat. Allerdings konnte Cyberport allein mit Website-Chat den gestiegenen Kund:innen-Erwartungen nicht länger gerecht werden. Verbraucher:innen erwarteten, dass sie den Online-Handel auch außerhalb der Servicezeiten kontaktieren konnten.

Seitdem führt der intelligente Bot 2.000 bis 2.500 Unterhaltungen monatlich und bringt die Kund:innen durch seine Fähigkeiten, natürliche Sprache zu prozessieren und Kontext-Verständnis wesentlich schneller an ihr Ziel. Unternehmen profitieren von Automatisierungstools, die mehr bieten als „Chatbots“. Das Support-Tool muss sich mit dem bestehenden Software-Stack, insbesondere dem Live-Chat-Tool, sinnvoll verknüpfen lassen und alle Support-Kanäle miteinbeziehen. Mit einer selbstlernenden Wissensdatenbank im Mittelpunkt, bedarf das KI-System nur wenig manueller Feinjustierung; denn sie „betreut“ nicht nur Kund:innen, sondern auch sich selbst.