[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=“Wolkig mit Aussicht auf Lösungen“ font_container=“tag:h1|font_size:48|text_align:left“ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1709130942472{margin-top: -25px !important;}“][vc_custom_heading text=“Cloud-Services transparent machen“ font_container=“tag:h2|font_size:28|text_align:left|color:%23676b6d“ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1709130992993{padding-bottom: 10px !important;}“][vc_column_text]Sebastian Floerecke und Franz Lehner, Universität Passau

(Titelbild: AdobeStock | 713117654 | Thares2020)[/vc_column_text][ultimate_spacer height=“15″ height_on_tabs=“15″ height_on_tabs_portrait=“15″ height_on_mob_landscape=“15″ height_on_mob=“15″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=“Kurz und Bündig“ font_container=“tag:h2|font_size:34|text_align:left“ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1661761237969{margin-top: -25px !important;}“ el_class=“box-headline“][vc_row_inner el_class=“box-content-wrapper“][vc_column_inner][vc_column_text]Die Cloud-Service-Beschreibungen auf den Internetseiten der Anbietenden reichen vielfach nicht aus, damit Nachfragende unmittelbar, ohne persönliche Interaktion einen Service-Request erstellen können. Der primäre Zweck der Service-Beschreibung besteht häufig darin, das Interesse potenzieller Kund:innen zu wecken und diese dazu zu bewegen, Kontakt mit dem Anbietenden aufzunehmen. Dabei spielen Cross- und Upselling-Überlegungen eine gewichtige Rolle. Ein reiner Self-Service-Vertrieb lässt sich mit den durchschnittlichen Service-Beschreibungen derzeit nicht umsetzen. Dafür wäre ein Wechsel zu einem faktenbasierten Beschreibungsansatz, die möglichst umfassende und transparente Beschreibung eines Service anhand von Attribut-Wert-Paaren, erforderlich.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row css=“.vc_custom_1519752670572{margin-top: -10px !important;}“][vc_column][ultimate_spacer height=“30″ height_on_tabs=“15″ height_on_tabs_portrait=“15″ height_on_mob_landscape=“15″ height_on_mob=“15″][vc_column_text]Das rasante Wachstum der Anzahl an Cloud-Anbietern und deren Services stellt Kunden bei der Service-Auswahl vor große Herausforderungen. Erschwerend zur Größe und der damit einhergehenden Intransparenz des Cloud-Ökosystems kommt hinzu, dass die Service-Beschreibungen auf den unternehmenseigenen Internetseiten oftmals nicht ausreichend und zudem uneinheitlich sind. Auch die Forschung bietet bislang nur wenig konkrete Empfehlungen für Cloud-Service-Beschreibungen. An der Universität Passau wurden deshalb Cloud-Service-Beschreibungen unterschiedlicher Anbieter hinsichtlich ihrer enthaltenen Beschreibungsattribute analysiert und Experteninterviews mit erfahrenen IT-Manager:innen geführt. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=“Untersuchungskonzept “ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Im Frühjahr 2023 wurden an der Universität Passau Cloud-Service-Beschreibungen hinsichtlich ihrer Beschreibungsattribute untersucht. Der Fokus wurde auf Service-Beschreibungen mit der Zielgruppe unternehmensexterner Kunden gelegt. Die Auswahl der Cloud-Anbieter für die vorliegende Studie erfolgte auf Basis eines am Lehrstuhl erstellten und gepflegten Datenpools [1] mit etwa 750 Unternehmen. Aus diesem umfassenden Abbild des Cloud-Ökosystems wurde eine Zufallsstichprobe von 75 Unternehmen unterschiedlicher Größe und unterschiedlichem Service-Modell-Fokus (Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS), Software as a Service (SaaS)) gezogen. Auf den Internetauftritten dieser Cloud-Anbieter wurden daraufhin per Zufallsprinzip Beschreibungen konkreter Cloud-Services ausgewählt. Die insgesamt 100 Cloud-Service-Beschreibungen wurden mittels eines konzeptzentrierten Bottom-up-Ansatzes untersucht.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Auswertung der Cloud-Service-Beschreibungen“][vc_column_text]In den 100 betrachteten Cloud-Service-Beschreibungen konnten insgesamt 4.327 Attribute identifiziert werden. Diese wurden im Zuge der Analyse zu 83 eindeutig abgrenzbaren Attributen konsolidiert. Das arithmetische Mittel der je Beschreibung verwendeten Attribute beträgt 43 (Median: 44). Die Cloud-Service-Beschreibungen weisen zwar merkliche Unterschiede auf, dennoch ist ein gemeinsamer Kern erkennbar: Das zwanzighäufigste Attribut ist immer noch Bestandteil von 74 der 100 Cloud-Service-Beschreibungen. Andererseits kommen 14 Attribute jeweils in weniger als 20 Prozent der Service-Beschreibungen vor. Wobei eine seltene Verwendung eines Attributs nicht automatisch bedeutet, dass es weniger bedeutsam oder gar überflüssig ist. So können Attribute wie Service-Bereitstellungsdauer, Business-Mehrwert oder Datenimport- beziehungsweise Datenexportmöglichkeit unter bestimmten Umständen eine wichtige Funktion haben. Bei Unterscheidung der Service-Beschreibungen nach IaaS-, PaaS- und SaaS-Angeboten lässt sich feststellen, dass erwartungsgemäß der Anteil Hardware-spezifischer Informationen von SaaS über PaaS nach IaaS zunimmt. Auch die Größe des Cloud-Anbietenden scheint einen gewissen Einfluss auf die Attributnutzung zu haben: Große Unternehmen weisen im Durchschnitt die höchste Anzahl auf (48), gefolgt von kleinen (43) und mittleren (41) Unternehmen. Zusammenfassend adressieren die Cloud-Service-Beschreibungen insbesondere folgende Themenbereiche (alphabetische Auflistung): Interoperabilität, IT-Sicherheit und Datenschutz, Performanz, Rechtsinformationen, Service-Basisinformationen, Service-Betrieb, Support, Unternehmensinformationen und Zahlungsinformationen.[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Auswertung der Expert:inneninterviews “ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Den befragten IT-Manager:innen zufolge wird bei Cloud-Service-Beschreibungen vielfach bewusst der Imageansatz nach Scholderer [2] verfolgt: Es steht die marketingtechnische Wirkung und weniger der umfassende Informationsgehalt im Mittelpunkt. Demnach soll die Service-Beschreibung bei Kund:innen grundsätzliches Kaufinteresse auslösen, wobei eine persönliche Beratung durch den Vertrieb und/oder die Zusendung weiterer, vertiefender Unterlagen meist unausweichlich beziehungsweise explizit gewollt ist. Hierbei spielen Cross- und Upselling-Überlegungen eine gewichtige Rolle. Dieser Befund steht im Widerspruch zur Cloud-Philosophie, die von einem Self-Service-Konzept geprägt ist. Teils werden selbst grundlegende Informationen zu einem Service erst nach der Angabe persönlicher Daten wie Name, Unternehmen und E-Mail-Adresse überhaupt zugänglich gemacht.
Andererseits betonten die Interviewpart-ner:innen, dass Cloud-Service-Beschreibungen nicht zu viele Detailinformationen enthalten sollten, da dies potenzielle Kund:innen überfordern und zu einem Verlust ihres Kaufinteresses führen kann. Service-Beschreibungen sollten leicht verständlich, in der Sprache der Kund:innen und dabei nicht zu technisch verfasst sein und versuchen, möglichst alle unterschiedlichen Zielgruppen zu adressieren. Diese geforderten Eigenschaften stimmen mit dem Imageansatz nach Scholderer [2] überein. Unbedingt vermieden werden sollte, falsche Erwartungen auf der Seite der Kund:innen zu wecken, da dies zu einem späteren Zeitpunkt zu einem Bumerang werden kann.
Die Auswahl der Attribute ist mitunter von der angesprochenen Branche abhängig. So gibt es Branchen, bei denen beispielsweise Anforderungen an IT-Sicherheit und Datenschutz eine deutlich größere Bedeutung haben. Grundsätzlich zielen Cloud-Service-Beschreibungen mehrheitlich neben Interessent:innen, wenn auch nachrangig, auch auf bereits vorhandene Service-Bezieher:innen ab. Die Beschreibungsattribute, die laut den befragten IT-Managern:innen unbedingt bereitgestellt werden sollten, sind folgende: (1) Preis, (2) Vorteile/Business-Mehrwert, (3) Fallstudien/Kunden-Stories, (4) Unterstützungspflichten des Kunden, (5) Service-Funktionalität, (6) Service-Zusammensetzung und (7) SLAs. Hier zeigt sich, dass die Auftrittshäufigkeit eines Attributs allein nicht unbedingt Aufschluss über dessen Bedeutung gibt.
Als Input für die Erstellung der Cloud-Service-Beschreibungen auf den öffentlich zugänglichen Internetseiten dienen zumeist deutlich ausführlichere interne Beschreibungen. Diese umfassen aber auch internes Know-how, das nicht für die Öffentlichkeit bestimmt ist, oder Informationen, die für den Kund:innen an der Stelle nicht relevant sind oder ihn überfordern würden. Die beiden Service-Beschreibungstypen (extern und intern) unterscheiden sich im Detailgrad, in der technischen Tiefe, in der Struktur und in der verwendeten Sprache. Informationen aus der internen Service-Beschreibung fließen aber später vielfach in den Vertrag zwischen Anbie-ter:innen und Kund:innen mit ein. Während die internen Beschreibungen vorrangig durch das Engineering-Team und Produkt-/ Service-Manager:innen erstellt werden, erfolgt das Verfassen der externen und damit öffentlich zugänglichen Beschreibungen federführend durch ein Marketing-Team. Hierbei werden zumeist unternehmensspezifische Templates (extern und intern) verwendet, um eine gewisse Qualität und Konsistenz zwischen Service-Beschreibungen sicherzustellen. Nach Ansicht der Expert:innen ist es eine schwierige, aber zugleich wichtige Aufgabe, die Service-Beschreibungen fortlaufend transparent, korrekt und aktuell zu halten. Änderungen wie etwa das Hinzufügen zentraler Service-Funktionen erfordern naturgemäß eine Anpassung der Beschreibung. Beschreibungsänderungen können aus Sicht des Service aber auch exogen hervorgerufen werden, beispielsweise aufgrund des Relaunchs der Webseite, einer Änderung am Corporate-Design, Mergers & Acquisitions-Tätigkeiten oder eingegangenen Kundenfeedbacks.[/vc_column_text][vc_single_image image=“34031″ img_size=“large“][vc_custom_heading text=“Diskussion und Ausblick “ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]Die vorliegende Untersuchung zeigt, dass die Cloud-Service-Beschreibungen auf den Internetseiten der Anbietenden vielfach nicht genügen, damit Nachfragende unmittelbar und ohne persönliche Interaktion einen Service-Request erstellen können. Ihr vorrangiger Zweck besteht darin, das Interesse potenzieller Kund:innen zu wecken und diese zu bewegen, in Kontakt mit den Anbietenden zu treten. Diese Intention wird auch dadurch ersichtlich, dass die Einholung zusätzlicher Informationen teilweise nur durch die Eingabe persönlicher Daten möglich ist und darüber hinaus immer mehr Chatbots eingesetzt werden, um die Besucher:innen mit den Anbieter:innen in direkten Kontakt zu bringen. Einige der häufig verwendeten Attribute werden nur in dem Maße verwendet, wie gesetzliche Anforderungen zur Offenlegung dieser Informationen bestehen (zum Beispiel Datenerhebung, -nutzung und -speicherung, Aufbewahrungspflichten) oder sie schlichtweg für das Grundverständnis unverzichtbar sind (zum Beispiel Service-Zusammensetzung und -Funktionalität).
Bei Service-Beschreibungen mit unternehmensinternen Kund:innen als Zielgruppe stellt sich die Situation aus Kund:innensicht etwas anders dar. Nach aktuellen Untersuchungen der Autoren dieses Beitrags [3] ist hier verstärkt der faktenbasierte beziehungsweise beschreibende Ansatz nach Scholderer [2] zu finden. Dabei werden Anfragende möglichst umfassend und transparent mit Information versorgt, damit diese ohne weitere Kommunikation und zusätzliche Unterlagen direkt einen Service-Request auslösen können. Da im unternehmensinternen Kontext keine Mitbewerber:innen im klassischen Sinn existieren, wäre das Verfolgen des Imageansatzes auch nur wenig sinnvoll. Wird der faktenbasierte beziehungsweise beschreibende Ansatz konsequent verfolgt, ist es überhaupt erst möglich, ein Self-Service-Portal bereitzustellen [4]. Jedoch zeigt die Praxis, dass die Beschreibungen dafür häufig nicht die ausreichende Qualität besitzen [3]. Weil somit in vielen Fällen, bewusst oder unbewusst, weiterhin der Bedarf an mündlicher oder schriftlicher Kommunikation besteht, hat diese Untersuchung eine Lücke aufgezeigt und Anknüpfungspunkte für weitere Forschung geschaffen.
Die Studie weist natürlich auch Limitationen auf, die bei der Interpretation der Ergebnisse und bei weiterführender Forschung berücksichtigt werden müssen. Cloud-Anbietende sollten sich grundsätzlich die Frage stellen, ob sie unter anderem aus Kostengründen und zur Differenzierung gegenüber Mitbewerbenden nicht doch mehr auf den faktenbasierten Ansatz setzen. Das ist zudem die Voraussetzung für einen effektiven Self-Service-Vertrieb. Dieser Beschreibungsansatz ist natürlich nur bei weitgehend standardisierten Service-Angeboten anwendbar, die aber gerade im Cloud-Bereich im Vordergrund stehen. Für Unternehmen, die sich dagegen auf maßgeschneiderte Lösungen und Managed-Services in Verbindung mit Integrations-, Transition- und Multi-Cloud-Services fokussieren, sogenannte Customizer [5], entfällt diese Möglichkeit. Denn hier handelt es sich um komplexe Szenarien, die weitreichende Mitwirkungspflichten seitens des Service-Beziehenden beinhalten. Insgesamt besteht offenkundig noch ein erheblicher Forschungs- und Entwicklungsbedarf dahingehend, wie Cloud-Service-Beschreibungen für den traditionellen Vertrieb im Vergleich zum Self-Service-Vertrieb konkret ausgestaltet werden sollten.[/vc_column_text][ult_createlink title=“Zu den Literaturangaben“ btn_link=“url:https%3A%2F%2Fbit.ly%2F3UQ8nS3|target:_blank“][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][ult_dualbutton btn_hover_style=“Style 2″ btn_border_style=“solid“ btn_color_border=“#ffffff“ btn_border_size=“2″ btn_alignment=“left“ dual_resp=“off“ button1_text=“Einzelheft kaufen“ icon_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.im-io.de%2Fproduct%2Fmetaverse%2F|title:Metaverse%2C%20NFTs%20%26%20Cryptos|target:_blank“ btn1_background_color=“#f3f3f3″ btn1_bghovercolor=“#f07d00″ icon=“Defaults-book“ icon_size=“22″ icon_color=“#f07d00″ icon_hover_color=“#ffffff“ button2_text=“Jetzt abonnieren“ btn_icon_link=“url:https%3A%2F%2Fwww.aws-institut.de%2Fim-io%2Fabo%2F|title:Abo||“ btn2_background_color=“#f3f3f3″ btn2_bghovercolor=“#f07d00″ btn_icon=“Defaults-chevron-right“ btn_icon_size=“22″ btn_icon_color=“#f07d00″ btn_iconhover_color=“#ffffff“ divider_text=“oder“ divider_text_color=“#f07d00″ divider_bg_color=“#ffffff“ btn1_text_color=“#f07d00″ btn1_text_hovercolor=“#ffffff“ btn2_text_color=“#f07d00″ btn2_text_hovercolor=“#ffffff“ title_font_size=“desktop:20px;“ btn_border_radius=“30″ title_line_ht=“desktop:22px;“ btn_width=“280″][/vc_column][/vc_row]