Potenziale im E-Payment Anbieter sind gefragt

[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=“Potenziale im E-Payment Anbieter sind gefragt“ font_container=“tag:h2|font_size:38|text_align:left|color:%23e30613″ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1553850823631{margin-top: -25px !important;}“][vc_column_text]Kirsti Dautzenberg, Constanze Gaßmann, Verbraucherzentrale Brandenburg[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Kurz und bündig:“ font_container=“tag:h3|font_size:17|text_align:left|color:%23ffffff“ use_theme_fonts=“yes“ css=“.vc_custom_1519747666609{padding-left: 15px !important;background-color: #f07d00 !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1553850929027{border-top-width: 1px !important;border-right-width: 1px !important;border-bottom-width: 1px !important;border-left-width: 1px !important;padding-top: 10px !important;padding-right: 10px !important;padding-bottom: 10px !important;padding-left: 10px !important;background-color: #eaeaea !important;border-left-color: #aaaaaa !important;border-left-style: solid !important;border-right-color: #aaaaaa !important;border-right-style: solid !important;border-top-color: #aaaaaa !important;border-top-style: solid !important;border-bottom-color: #aaaaaa !important;border-bottom-style: solid !important;border-radius: 1px !important;}“]

Online-Bezahldienste gehören mittlerweile zu unserem Alltag. In Sachen Datensicherheit und Transparenz im Umgang mit Verbraucherdaten bleiben die meisten digitalen Services jedoch hinter den Erwartungen der Nutzer zurück. Das zeigt eine Studie der Verbraucherzentrale Brandenburg.

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Online-Bezahldienste sind heute fester Bestandteil der Zahlungsoptionen im Internet. Entwickelt werden sie von Kreditinstituten und FinTechs – genutzt werden sie von 75 Prozent der deutschen Online-Käufer.[1] Aber wie zufrieden sind die Nutzer mit den digitalen Services? Die Verbraucherzentrale Brandenburg hat die sechs am Markt aktivsten Bezahldienstleister, Amazon Pay, Giropay, Paydirekt, PayPal, Skrill und Sofortüberweisung, hinsichtlich Datensicherheit und -sparsamkeit, sowie Transparenz im Umgang mit Verbraucherdaten untersucht.

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Für die Abwicklung der Bezahlung im Internet stehen Kunden heute klassische, elektronische (E-Payment) und mobile (M-Payment) Verfahren zur Verfügung.[2] Bei klassischen Verfahren bestellt der Kunde online, die Zahlungsabwicklung findet jedoch außerhalb des Internets statt. Hierzu zählen zum Beispiel Kauf auf Rechnung oder per Lastschrift. Elektronische Bezahlverfahren wurden speziell für den Handel im Internet entwickelt und ermöglichen die Bezahlung über elektronische Netzwerke. Charakteristisch für M-Payment ist, dass ausschließlich mobile Endgeräte zum Einsatz kommen, um den Bezahlvorgang auszulösen. Die Abwicklung von Online-Bezahlprozessen erfolgt im überwiegenden Teil durch einen zwischengeschalteten Anbieter beziehungsweise über eine weitere Internetseite, auf welcher der Kunde die Zahlung abwickelt.

[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“PayPal dominiert den Markt“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Im deutschen Online-Markt haben sich derzeit mindestens elf Anbieter elektronischer Bezahlverfahren etabliert: Amazon Payments, barzahlen.de, giropay, Google Wallet, Master- Pass, Neteller, paydirekt, PayPal, paysafecard, Skrill und Sofortüberweisung. Diese werden mindestens bei einem der 181 untersuchten umsatzstärksten Online-Händler beziehungsweise Content- und Service-Anbieter den Kunden angeboten. Wie sich zeigt, ist die Relevanz der Verfahren am Markt unterschiedlich: So ist Pay-Pal das am weitesten verbreitete elektronische Bezahlverfahren und dominiert klar den Markt. Auch die Möglichkeit der Sofortüberweisung bieten viele Händler an. Alle weiteren elektronischen Bezahlverfahren werden vergleichsweise selten angeboten. Die Kundenseite bestätigt dies: Durchschnittlich nutzen Online-Käufer zwei Anbieter zum Bezahlen im Internet; am häufigsten PayPal (74 Prozent aller Nutzer). Jeder Zweite (49 Prozent) verwendet zumindest gelegentlich Sofortüberweisung. Ein Viertel (25 Prozent) bezahlte schon einmal via Amazon Pay. Alle weiteren Anbieter werden eher selten genutzt. Neben der Verfügbarkeit der Services im Netz sind wesentliche Anforderungen seitens der Kunden eine hohe Datensicherheit und Sorgfalt im Umgang mit ihren Daten. Nur wenn beides zur Zufriedenheit durch den Dienst gewährleistet wird, können diese Kunden langfristig an sich binden.

[/vc_column_text][vc_single_image image=“8557″ img_size=“large“ add_caption=“yes“ alignment=“center“][vc_custom_heading text=“Sicherheit der Daten ist für Anbieter und Kunden Pflicht“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Datensicherheit spielt für die Akzeptanz des Dienstes eine entscheidende Rolle, ohne diese, wird kein Kunde sensible Finanzdaten über sich preisgeben.[3] Ein Sicherheitsgutachten aus dem Jahr 2017 der mgm security partners GmbH bescheinigt den Services Amazon Pay, Giropay, Paydirekt, Paypal, Skrill und Sofortüberweisung ein, an allgemeinen Anwendungen im Web gemessenes, hohes Sicherheitsniveau. Dies betrifft sowohl die Sicherheit der Kommunikation zwischen dem Browser des Nutzers und dem Server des Anbieters als auch die die Sicherheit bei der Anmeldung und die technische Absicherung der Benutzersitzung sowie den effektiven Schutz gegen Angriffe im Browser. Einen wirksamen Schutz gegen Phishing Angriffe gibt es auch bei den Online-Bezahldiensten heute noch nicht. Somit besteht potenziell die Gefahr, dass der Kunde unbemerkt auf eine dritte Seite zur Bezahlung geleitet werden kann, solange er nicht sorgfältig die Adresszeile im Browser im Blick behält.

[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Kunden wollen weniger Daten preisgeben als sie müssen“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Der sparsame Umgang mit personenbezogenen Kunden- und Benutzerdaten ist als Grundsatz in der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Artikel 5 geregelt: So muss die Verarbeitung „auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein“.[4] Zur Verarbeitung zählen Erhebung, Verarbeitung und Weitergabe von Daten. Befragte Nutzer geben mehrheitlich an, bereitwillig Namen, Zahlungsbetrag, Händler, Uhrzeit des Kaufs und ihre Bankverbindung anzugeben. Auch Kontakt- und Geburtsdaten würden die meisten Kunden preisgeben. Auskunft über die Art der gekauften Waren und Dienstleistungen, den genutzten Gerätetyp bei Kauf und Bezahlung, die Kontodeckung, IP-Adresse, das Nutzungsverhalten sowie ihre Kredithistorie möchte ein Großteil der Kunden beim E-Payment hingegen nicht offenlegen. Dieser Anforderung kommen viele der untersuchten Dienstleister nicht nach: Sowohl bei Registrierung, Bezahlung, im Austausch mit dem Händler als auch durch die Einbindung externer Trackingdienste werden umfangreich Nutzerdaten erhoben. Amazon Pay und PayPal erheben und nutzen Daten nicht nur für den Dienst und die Sicherheit sondern auch zu Zwecken des Marketings und der Erstellung von Nutzerprofilen.

Auch der Einsatz von externem Tracking unterscheidet sich: Insbesondere Skrill mit elf und Paypal mit sieben Tracking-Diensten nutzen eine vergleichsweise hohe Anzahl. Im Gegensatz dazu verwenden Giropay und Amazon Pay jeweils zwei, Paydirekt einen Tracking-Dienst. Zwei der Dienste, Paydirekt und Skrill, setzen die Tracker auch im privaten Bereich ein, das heißt nach dem Login des Kunden.

[/vc_column_text][vc_single_image image=“8559″ img_size=“large“ add_caption=“yes“ alignment=“center“][vc_custom_heading text=“Prägnantere Formate und konkretere Informationen sind möglich“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Das Gros der E-Payment-Nutzer fordert die explizite Zustimmung zur Nutzung ihrer persönlichen Daten. Zumindest aber wünschen sie konkrete Informationen, wozu ihre Daten erhoben und genutzt werden. Um hierüber im Bilde zu sein, liest laut eigener Aussage sogar die Hälfte der Nutzer die seitens der Anbieter zur Verfügung gestellten Datenschutzerklärungen. Jeder dritte Leser bewertet diese Information jedoch nur als „eher nicht“ beziehungsweise „gar nicht“ hilfreich. Auf die Frage, wie sie sich eine „ideale“ Datenschutzerklärung vorstellen, formulieren Nutzer konkrete Anforderungen: Kurze und knappe Formate, die vollständig informieren – zusammenfassend, übersichtlich und verständlich. Mehrheitlich wird ein einseitiges Dokument mit konkreter Auflistung relevanter Informationen als am besten geeignet bewertet. Nur jeder zehnte Nutzer findet mehrseitige, detaillierte Dokumente hilfreich, um über den Umgang mit seinen Daten informiert zu werden. Wenige möchten mehr als 10 Minuten in das Lesen der Erklärungen investieren – die Mehrheit präferiert einen Leseaufwand von bis zu fünf Minuten.

Im Gegensatz dazu steht das gängige Format heutiger Datenschutzerklärungen: Lange Dokumente sind die Regel, die im Extrem vom Leser nahezu eine halbe Stunde Konzentration fordern. So präsentiert zum Beispiel PayPal Nutzern auf über zehn Seiten normaler Schriftgröße seine Datenschutzerklärung, welche mehr als 6.000 Wörter umfasst. Kunden müssen hier etwa 24 Minuten [5] aufwenden, um sich zu informieren. Bei Amazon Pay sind zirka 13 Minuten Lesezeit nötig. Kürzere Datenschutzerklärungen bieten heute schon Paydirekt und Sofortüberweisung mit einem ungefähren Leseaufwand von sechs beziehungsweise vier Minuten. Jedoch erschweren auch hier lange, teils verschachtelte Sätze das Verständnis der Inhalte.

Aber nicht nur die formale Verständlichkeit der Dienstleisterinformationen lässt zu wünschen übrig: Die Leser bleiben aufgrund von Formulierungen wie „gegebenenfalls“, „zum Beispiel“ oder „unter anderem“ bezüglich der tatsächlich erhobenen Daten, der Datenverwendung sowie der Weitergabe an Dritte häufig im Unklaren. Dem Wunsch der Nutzer nach konkreter und übersichtlicher Auflistung, wird bisher nur selten entsprochen. Die Nutzer der Dienste sind so selbst nach eingehender und intensiver Lektüre oft nicht in der Lage, tatsächlich abzuschätzen, welche Daten von ihnen erhoben und wie durch wen genutzt werden.

[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Auskunftsverfahren: Routine muss sich noch einstellen“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Auch die Chance, Nutzer im Rahmen ihres Rechts auf Auskunft ins Bild zu setzen, nutzten die Dienstleister wie PayPal bisher nicht umfänglich. So reagierten bei einem Test im Jahr 2017 nur zwei der sechs E-Payment-Anbieter in angemessener Art und Weise auf eine entsprechende Anfrage. Die Mehrzahl der angefragten Bezahldienstleister sandte eine standardisierte Kunden-E-Mail ohne Bezug zum Anliegen oder reagierte zunächst überhaupt nicht. Skrill knüpfte an die Erlangung der Auskunft ein Entgelt und PayPal verlangte die Übersendung eines Identitätsnachweises mit sichtbarer Identifikationsnummer des Personalausweises. Paydirekt und Sofortüberweisung hingegen reagierten mit sofortiger vollständiger Auskunft. Die Verfahrensdauer von erstem Auskunftsersuchen und der Übermittlung des Auskunftsschreibens variierte zwischen zwei und 62 Tagen.

[/vc_column_text][vc_custom_heading text=“Fazit: E-Payment Anbieter bieten heute mehr Pflicht als Kür“ font_container=“tag:h3|text_align:left“][vc_column_text]

Im Gesamten zeigt sich, dass alle Dienstleister der grundlegenden Anforderung ihrer Kunden nach Sicherheit ihrer persönlichen Daten durch ein technisch hohes Niveau entsprechen. Doch bereits der zweiten Erwartung ihrer Kunden, für die Nutzung nur möglichst notwendige Daten von sich preisgeben zu müssen, kommen die Anbieter heute noch nicht vollständig nach. Vereinzelt findet sich sogar ein Tracking der Nutzer im persönlichen Bereich nach dem Log-In – konträr der Nutzererwartung. Auch die Transparenz kommt oft zu kurz: Die von den Bezahldiensten bereitgestellten Informationen, wann welche Daten zu welchem Zweck erhoben und verarbeitet werden, zeigen Mängel mit Blick auf den Umfang, die Verständlichkeit und die Eindeutigkeit. Zudem lassen einige Services ihre Nutzer auch über die Bereitstellung der Datenschutzerklärungen hinaus im Dunkeln: Anfragen zum Auskunftsrecht scheiterten an automatisierten Kundenmails oder gar zusätzlichen Entgelten. Ein bestenfalls einheitliches Verfahren bezüglich des Rechts auf Auskunft besteht heute noch nicht. Den Erwartungen der Kunden hinsichtlich Transparenz wird von den Dienstleistern damit bisher nicht ausreichend entsprochen. Hierdurch laufen die Dienstleister Gefahr, unzufriedene Kunden zurückzulassen. Dabei bilden Unsicherheit und Angst um persönliche Daten indes die häufigsten Gründe sich für eine Nutzung elektronischer Bezahlverfahren zu entscheiden. Höhere Transparenz seitens der Anbieter hinsichtlich der Verwendung von Kundendaten garantiert den Dienstleistern eine nachhaltige Akzeptanz und birgt das Potenzial, sich weitere Kundengruppen zu erschließen.

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