Personennahe Dienstleistungen in der digitalen Transformation
Susanne RobraBissantz, Technische Universität Braunschweig,Christoph Lattemann, Jacobs University Bremen
Kurz und bündig:
Im Wandel der Digitalisierung kommt es mehr denn je auf den Wert an, den man dem Kunden bietet. Aus Produkten werden Product Service Systems, aus traditionellen Herstellern werden Dienstleistungsunternehmen und aus Kunden werden Co-Creator. Verschiedene Partizipationsszenarien diktieren wie Prozesse, Beziehungen und Geschäftsmodelle künftig funktionieren. Um eine Übersicht über diese Potenziale zu schaffen, wird eine Service-Canvas erzeugt, die Entwicklungslinien und Gestaltungsbereiche aufzeigt.
Speziell im Bereich der personennahen Dienstleistungen, Leistungen, die am Menschen stattfinden, werden zukünftig mehr kundenorientierte Werte dadurch entstehen, dass sich Kunden als Co-Creator einbringen. Um sowohl in der Wirtschaft als auch der Forschung einen Überblick über relevante Trends zu behalten, wurde für die Förderlinie des Bundesministeriums für Bildung und Forschung „Personennahe Dienstleistungen“ im BeDien-Projekt eine Forschungsmatrix entwickelt, welche die Gestaltungsbereiche der Dienstleistung ihren Entwicklungspotenzialen gegenüberstellt.
Aktuelle Trends der Servitization
Aktuelle wirtschaftliche, gesellschaftliche und technologische Entwicklungen führen zu Geschäftsmodellen, in denen sich Kunden von passiven Konsumenten zu Feedback- und Ideengebern, Co-Creatorn und Investoren entwickeln. Nutzerzentrierung, Open- und Co-Innovation sind zu populären Pfeilern der unternehmerischen Innovationsprozesse geworden. Sie sichern eine höhere Nutzerakzeptanz und schmälern so das Risiko, dass die Nutzer Leistungen nach langer Entwicklung ablehnen. Egal ob eine Dienstleistung oder Produkt erworben wird, letztlich ist der Value-in-Use für den Kunden von primärer Bedeutung [1]. Sehen wir den entstehenden Wert für die Nutzer als zentral an, sind alle Unternehmen Dienstleistungsunternehmen, da sie mit ihren Kunden gemeinsam Wertschöpfung betreiben. Die Perspektive, dass alle Unternehmen Dienstleistungsunternehmen sind, erklärt viele praktische Entwicklungen, die man im Markt beobachten kann [2] und wird Service-dominant Logic genannt [3].
Entsprechend dieser Logik steigt die Relevanz von Product-Service-Systems (PSS) als Teil des unternehmerischen Angebotsportfolios. PSS lassen sich in produkt-, nutzungs- und ergebnisorientierte Systeme unterscheiden [4]. Produktorientierte PSS ergänzen Produkte lediglich um Dienstleistungen, während das nutzungsorientierte PSS die Funktionen des
