
Lost im Kundenkonto: Orientierungslos durch digitale Services
Benjamin von Walter, Sonia Lippe, OST – Ostschweizer Fachhochschule
Digitale B2B-Services verlagern immer mehr Aufgaben in Self-Service-Portale und automatisierte Prozesse. Dadurch profitieren Unternehmen von höherer Effizienz und besserer Skalierbarkeit, während Kund:innen oft zusätzliche Verantwortung übernehmen müssen. Die Folge können erhöhter kognitiver Aufwand, Unsicherheit und ein Gefühl von Kontrollverlust sein. Erfolgreiche digitale Services zeichnen sich deshalb nicht allein durch technische Funktionalität aus, sondern durch verständliche Nutzungskonzepte, Transparenz und gezielte Unterstützung. Entscheidend ist, dass Digitalisierung echte Entlastung schafft und nicht lediglich Arbeit von Unternehmen auf Kund:innen verlagert.








