Telkos profitieren schon heute von Künstlicher Intelligenz

Wie dank Chatbots die Telekommunikation revolutioniert wird

Frank Wisselink, Nikolai Nölle, Dominik Schneider, Detecon

Chatbots steigern die Kundenzufriedenheit, intelligente Software optimiert den Netzbetrieb und virtuelle Roboter erhöhen die Effizienz im Backoffice: Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert die Wertschöpfung in der Telekommunikationsbranche. Mit KI werden bessere Informationen generiert, auf deren Basis die Geschäftsbereiche bessere Entscheidungen treffen können. Damit schaffen die Unternehmen einen Mehrwert für sich und ihre Kunden. Voraussetzung für den Erfolg von KI ist das Vertrauen der Kunden. Die Deutsche Telekom hat deshalb ethische Leitlinien entwickelt und zur Diskussion gestellt.

Wie Künstliche Intelligenz die Wertschöpfung von Telkos verändert

Wie entsteht in der Telekommunikationsbranche Wertschöpfung? Telekommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem oder mehreren Sendern und Empfängern über eine räumliche Distanz hinweg . Diese Distanz wird mit Hilfe von Nachrichtentechnik überbrückt. Die primäre Wertschöpfung eines Telekommunikationsunternehmens (Telko) liegt dabei in der Übermittlung von Informationen für Telefonie, Internet oder TV sowie mobile Dienste. Das Zusammenspiel aus diesen wird als „Quadruple-Play“ bezeichnet. In Abbildung 1 sind die wesentlichen Elemente der Wertschöpfung eines Telkos dargestellt. Für die Produktion von Telekommunikationsdiensten benötigen Telkos eine Schnittstelle zum Kunden, zum Beispiel Endgeräte wie Smartphones. Über diese Kundenschnittstellen wird die zu übermittelnde Information durch einen Sender eingegeben und vom Empfänger entgegengenommen. Die Übermittlung der Information erfolgt über ein Telekommunikationsnetz – das Fest- oder Mobilfunknetz. Für die Produktion und Vermarktung von Telekommunikationsdiensten sind Kunden und Unterstützungsprozesse notwendig. Diese werden beispielsweise in der IT, im Vertrieb, im Kundenservice oder im Datenschutzbereich ausgeführt. Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt Telkos sowohl technisch als auch aus IT- und Prozesssicht . Wertschöpfung entsteht, wenn Organisationen mit Hilfe von KI bessere Informationen generieren und diese Informationen dafür nutzen, schneller die richtigen Entscheidungen zu treffen (höhere Entscheidungsagilität), wie Abbildung 2 veranschaulicht . Innerhalb der Telekommunikationsbranche kann KI so zum Beispiel in Kundenschnittstellen eingesetzt werden, um Mehrwert zu generieren.

Wie in der Telekommunikation mit Künstlicher Intelligenz Wertschöpfung entsteht

In der Telekommunikationsbranche sind viele Endgeräte bereits mit KI ausgestattet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zudem wenden Telkos Künstliche Intelligenz in verschiedenen Kanälen wie Apps oder Chatbots an. Aber auch in der Telko-Domäne, wie in Abbildung 1 veranschaulicht, findet KI bereits Anwendung zur Optimierung des Netzbetriebs oder zur Automatisierung von Kunden- und Unterstützungsprozessen.

Intelligenz in Endgeräten

Künstliche Intelligenz ist in Smartphones integriert und kann zum Beispiel die Bildqualität verbessern. Neben dem Telefonieren ist die Kamerafunktion das meistgenutzte Feature eines Smartphones . In Zusammenarbeit mit Leica unterstützt das Huawei-Smartphone P20 die Fotografie mit einer intelligenten Software . Sie verbessert die digitale Nachbereitung von Fotos und die Schärfe bei Aufnahmen mit längeren Belichtungszeiten. So entstehen Aufnahmen mit höherer Qualität, was dem Nutzer einen sichtbaren Mehrwert liefert.

Sprachassistenten ermöglichen intelligente Bedienungen

Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistant sind ein weiteres Beispiel für in Endgeräte integrierte KI. Sprachassistenten stellen Services bereit, die im Alltag hilfreich sein können oder die die Bedienung von Endgeräten erleichtern . Mithilfe von KI können Sprachassistenten die Anfragen wahrnehmen, verstehen und beantworten. Die Nutzer erhalten bessere Informationen und haben keinen weiteren Suchaufwand . Da der Sprachassistent seine Antworten selbst per Sprachausgabe zur Verfügung stellt, müssen die Nutzer weder vor dem Bildschirm sitzen noch auf ihr Smartphone schauen.

Chatbots bieten Kundenunterstützung rund um die Uhr

KI kann auch die IT- und Prozesssicht unterstützen. Beispielsweise wird KI in Chatbots wie TINKA von T-Mobile Austria eingesetzt . TINKA chattet monatlich mit etwa 50.000 Kunden und beantwortet rund 120.000 Fragen . Mithilfe von KI kann das System Kundenanfragen mit einer großen Datenbank an Trainingsdaten semantisch abgleichen und somit das dahinterliegende Anliegen identifizieren. Anhand eines hinterlegten Antwortkatalogs, der so genannten „Knowledge Base“, leitet TINKA aus verschiedenen Informationsressourcen sowie der eigenen Chathistorie die richtigen Informationen ab. Damit erhält TINKA die Fähigkeit, Kundenanfragen in kürzester Zeit gezielt zu beantworten. Durch die Anwendung von KI kann TINKA Kundenanfragen automatisch verstehen und darauf reagieren. Für Kunden entsteht durch TINKA ein Mehrwert, da sie das Unternehmen rund um die Uhr erreichen können und ihnen schneller geholfen wird.

Intelligente Apps verbessern das Kundenerlebnis

Mobile Endgeräte sind heutzutage immer online. Die Verbindung mit dem Internet erfolgt über verschiedene Zugangstechnologien. Um die Nutzer bei der Auswahl der optimalen Verbindung zu unterstützen, vergleicht die KI der Telekom CONNECT App die Qualität der zur Verfügung stehenden Internetzugänge an einem Standort . Diese Analyse durch KI stellt eine bessere Information dar. Die App wählt selbstständig die beste Verbindung aus und das inklusive Datenvolumen des Nutzers wird geschont.

Künstliche Intelligenz optimiert die Netze

Nicht nur in Endgeräten oder an der Schnittstelle zwischen Kunde und Telko setzen die Unternehmen heute bereits KI ein, sondern auch in der Telko-Domäne zur Netzwerk- und Qualitätssicherung. Der Netzwerkausrüster Ericsson bietet mit der Plattform Ericsson Expert Analytics (EEA) eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis bei Telefonie, Videotelefonie und mobilen Breitbanddiensten zu verbessern . Dafür misst das System zunächst die Qualität der jeweiligen Verbindung . Die Analyse mit KI ermöglicht es den Telkos, netzwerkbezogene Störungen proaktiv zu identifizieren und schnell zu lösen – im Idealfall, bevor die Kunden eine Störung wahrnehmen. Für Telkos und Kunden entsteht durch EEA ein Mehrwert, da sich die Netzwerkqualität verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt.

Vollautomatisierte Prozesse erhöhen die Effizienz

KI kann Prozesse nicht nur unterstützen, sondern auch automatisieren. Robotic Process Automation (RPA) ermöglicht die vollautomatisierte Abwicklung von Geschäftsprozessen . Ein Beispiel für die Telekommunikationsbranche ist die RPA-Lösung von ALMATO . ALMATOs virtuelle Roboter nutzen KI, um eigenständig die für Prozesse erforderlichen Applikationen zu bedienen, mit erforderlichen Systemen zu kommunizieren, Informationen einzuholen und relevante Daten zu ändern . Die Lösung ermöglicht es, etwa 40 verschiedene Geschäftsprozesse zu automatisieren, deren Durchlaufzeiten zum Teil länger als zehn Minuten dauern . In Telkos wird RPA eingesetzt, um beispielsweise Rücklastschriften oder Vertragskündigungen vollautomatisch abzuwickeln . Die virtuellen Roboter sind in der Lage, mit mehr als 30 in Telkos genutzten Anwendungen zu arbeiten . Die Prozesse laufen schneller, rund um die Uhr, fehlerfrei und gut dokumentiert ab. Der Vorteil für Telkos besteht in einem Effizienzgewinn: Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können sich auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren.

Kundenvertrauen ist Grundlage für nachhaltige Wertschöpfung mit KI

Telkos verfügen über ein sehr hohes Vertrauen bei ihren Kunden . Denn Vertrauen ist der Schlüssel, um mit KI arbeiten zu können, geht dieser jedoch verloren, sinkt die Bereitschaft der Kunden, dem Unternehmen relevante Informationen bereitzustellen . Diesen Vertrauensvorsprung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil gilt es für Telkos in bestehenden und neuen Geschäftsbereichen aufrechtzuerhalten . Denn wie alle neuen Technologien bringt KI sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich. Es ist unbestritten, dass es an uns liegt, wofür und wie wir KI einsetzen. Der Algorithmus hinter einer Anwendung ist an sich neutral. Die Programmierung von Algorithmen mit KI muss im Sinne des gültigen Rechtsrahmens und des eigenen Werteverständnisses erfolgen, um gesellschaftliche Werte abzusichern. Die Deutsche Telekom hat daher ethische Grundsätze für KI entwickelt und zur Diskussion gestellt . Diese sind in selbst-bindenden Leitlinien für den Einsatz von KI formuliert worden.