Der smarte Service ist das neue Marketing

Eric Brabänder, Empolis Information Management

Intelligente Assistenten sind künftig Grundlage für die Di­gitalisierungsstrategien der Industrie: Mit cloudbasierten as-a-Service-Plattformen können Unternehmen sich Wettbewerbsvorteile sichern – indem sie auf diesen Platt­formen beispielsweise vorhandene Produktdaten und Nutzerwissen effizient miteinander verbinden, KI-ge­stützt Lösungswege verkürzen und so Prototypen bereits in kürzester Zeit testen können.

„Software is eating the world“ – Dieses Kernzitat aus dem Artikel der Wall Street Journal Ausgabe vom 20. August 2011 von Marc Andreessen ist gerade jetzt in Deutschland richtiger denn je. Die digitale Transformation schreitet in den klassi­schen Kernbranchen der deutschen Wirtschaft voran. Und der Kampf der Digitalisierungsplatt­formen ist in deutschen Vorreiterindustrien be­reits in vollem Gange. Ein aktuelles Beispiel hier­für ist die Ankündigung der Zusammenarbeit zwischen Volkswagen und Microsoft zum Auf­bau der digitalen Plattform „Volkswagen Auto­motive Cloud“ für Mobilitätsdienste. Die Autos sollen zum digitalen Endgerät auf Rädern wer­den, wobei Kunden die neuen Services der kon­zernweiten Plattform „Volkswagen We“ nutzen. Mit den geplanten digitalen Diensten will Volks­wagen in einigen Jahren Umsätze in Milliarden­höhe erzielen. Plattformen bzw. Plattformmärkte werden auch für den deutschen Mittelstand eine wesent­liche Rolle spielen und die Differenzierung und Mehrwerte über digitale Services und Geschäfts­modelle ermöglichen.

Neue Produkte und zufriedene Kunden

Neue Technologien versprechen den Industrie­unternehmen ganz neue Möglichkeiten, um ei­nerseits die Kundenzufriedenheit zu verbessern, andererseits aber neues Geschäft zu realisieren und die Effektivität der eigenen Mitarbeiter im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Künstliche Intelligenz (KI) Die Fähigkeit, KI zu nutzen, um die Entschei­dungsfindung zu verbessern, Geschäftsmodelle und Ökosysteme neu zu erfinden und das Kun­denerlebnis zu verbessern, wird laut dem Markt­analysten Gartner den Erfolg digitaler Initiativen bis 2025 vorantreiben. Industrie 4.0 und Edge Computing Industrie 4.0, IoT, Advanced Industrial Analytics und digitale Zwillinge helfen künftig bei der Be­standsüberwachung sowie der Optimierung und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Conversational Platforms Chatbots, intelligente Sprachassistenten und andere Mensch-Maschine-Schnittstellen. Die Art und Weise wie Menschen mit der digitalen Welt interagieren wird deutlich vereinfacht.

Augmented (AR), Virtual (VR) und Mixed Reality (MR) Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR) verändern bereits schon jetzt die Art und Weise, wie Menschen die reale und digitale Welt wahrnehmen.

Intelligente Assistenten und Analysen Intelligente Assistenten haben das Potenzial, die Art der Arbeit und die Struktur des Arbeitsplat­zes zu verändern sowie die Art der Interaktion mit Kunden zu verbessern. In den nächsten Jah­ren wird praktisch jede App, Anwendung und je­der Service ein gewisses Maß an KI-basierter In­telligenz beinhalten.

Zahlreiche Plattformen unterstützen die Digitalisierung

Es ist davon auszugehen, dass KI-Technologien immer häufiger als Commodity in den unter­schiedlichsten Plattformen zu finden sein wer­den. Dabei werden die großen Anbieter generi­sche KI-Funktionen in ihre Angebote integrie­ren. Gleichzeitig werden spezialisierte KI-Anbie­ter auf dem Markt auftreten, die KI-Plattformen für ganz spezifische Domänen oder Anwen­dungsfälle anbieten.

Digitalisierungsstrategien in der Industrie: Der Service ist das neue Marketing

Laut einer aktuellen Studie des VDMA mit goe­tzpartners können gerade Serviceleistungen im deutschen Maschinenbau zusätzliche Erträge si­chern, niedrige Margen im Neumaschinenge­schäft aufbessern und Unternehmen sicher durch wirtschaftliche Krisen tragen. Ein dyna­misch wachsendes Servicegeschäft kann dazu beitragen, dass auch bei stagnierenden Ge­samtumsätzen der Ertrag des Unternehmens steigt.

Bei immer mehr Unternehmen ist das Ser­vicegeschäft heute bereits profitabler als das ei­gentliche Produktgeschäft, weil dieses im Wett­bewerb unter hohem Preisdruck steht. Es ent­stehen dadrch neue Geschäftsmodelle.

Smart Services und intelligente Assistenten – Neue Produkte und Einsatzfelder im Service

Was sind typische Einsatzszenarien für intelli­gente Assistenten und KI-Plattformen im Kundenservice?

• Intelligente Diagnosesysteme und Ser­vicelösungen: Durch die Nutzung vorhande­ner Produkt- und Kundendaten können Pro­bleme und Fehler im Feld beim Kunden ein­fach gefunden und behoben werden. Aus den gesammelten Produkt- und Nutzungsdaten lassen sich Produkte und Serviceprozesse ständig verbessern sowie die Effizienz von Feldtechnikern oder Servicemitarbeitern erhöhen.
• Omnichannel-Kundeninteraktionen: Kun­den erwarten, dass immer alle Informationen über alle Kanäle verfügbar sind. Gerade durch die Integration der Kommunikation des Service mit den Produkten kommen neue Kundenkanäle und Interaktionsmöglichkei­ten mit den Kunden hinzu. Das Produkt selbst wird zum Kommunikationskanal mit dem Kunden und die Basis für intelligente di­gitale Zusatzprodukte.
• Wissensintensive Serviceprozesse: Bei kom­plexen Produkten und Servicefällen ist die In­tegration des Servicewissens in die häufig zahlreich vorhandenen CRM-Systeme, Field-Service-Management-Systeme und Ticketing-Systeme besonders wichtig.

Ein Praxisbeispiel

Ein Beispiel für ein intelligentes Diagnosesystem im Service und für die resultierende Monetarisie­rung von bestehenden Produktdaten, konnte ein Kunde der Empolis Information Management darlegen. Das Unternehmens agierte bisher als OEM-Zulieferer von gedruckten Handbüchern und Reparaturanleitungen für Autos im Auftrag der Fahrzeughersteller. Im Rahmen des Aufbaus eines neuen digitalen Geschäftsmodells wurde eine Diagnose-App auf Basis der „Empolis Smart Cloud Plattform“ (aPaaS KI-Plattform für Smart Services) entwickelt, in der das ganze Experten­wissen sowie die relevanten Informationen aus den vorhandenen digitalisierten Fahrzeugdoku­menten eingeflossen sind.

Ziel war es, mittels des dokumentierten Ex­pertenwissens und einer intelligenten App durch Auslesen von Fehlercodes die Fehleranalyse und Diagnose in der Werkstatt zu beschleunigen und qualitativ zu verbessern. Die dazu notwendige Diagnose-App konnte der OEM-Zulieferer, basie­rend auf der vorkonfigurierten KI-Plattform von Empolis, bereits nach 2 Tagen als Prototyp testen. Mit der ersten Version für die Mechaniker wur­de der Nutzen der Anwendung im Sinne eines Minimal Viable Products im Rahmen von An­wendertests verprobt. Ergebnis: Vor Einführung des Systems haben erfahrene Mechaniker mit 20 Jahren Berufserfahrung ca. 18 Minuten für die Diagnose und Fehlerfindung gebraucht. Uner­fahrene Mechaniker mit weniger als 5 Jahren Er­fahrung benötigten bis zu 33 Minuten. Mit dem Einsatz des intelligenten Service- und Diagnose-Assistenten haben alle Probanden nur noch 8 Mi­nuten für die Diagnose benötigt, ganz gleich wie viele Jahre Erfahrung sie hatten.

Aufgrund der schnellen Implementierung des Service-Assistenten auf Basis der cloudba­sierten KI-Plattform war die finale Anwendung nach nur drei Monaten Entwicklungszeit live. In dem geschilderten Use Case wurden vor­handene Produktinformationen genutzt, um ein Diagnosesystem zu erstellen. Mit diesem System werden gleichzeitig umfangreiche Daten aus den Werkstätten erhoben und analysiert. Anhand dieser umfassenden Field Intelligence konnten häufig vorkommende Fehler erfasst und intelli­gent analysiert werden. Selbst Rückrufaktionen bei verschiedensten Fahrzeugtypen konnten da­mit untermauert werden.

Wer profitiert von KI-Plattformen für Smart Services?

Aufgrund der oben genannten Digitalisierungs­strategien entstehen in den Unternehmen neue Rollen und Aufgaben bei der Entwicklung von Smart Services. Diese sind vergleichbar mit denen von Datenanalysten oder Produktmanagern der Softwarebranche. In deren Fokus rücken entspre­chend neue Methoden: Lean Start Up, Business Model Canvas und Value Proposition Design oder Design Thinking.

Verantwortliche mit diesem neuen Rollen­verständnis entscheiden sich zusehends auch für den Einsatz vorkonfigurierter cloudbasierter KI-Plattformen, um den Wettbewerbsvorsprung zu halten, ohne dafür zu lange Experten für alle KI-Details im eigenen Team finden zu müssen und in den Aufbau einer wartungsintensiven eigen-be­triebenen Plattform und der Integration aller Ein­zeltechnologien investieren zu müssen.

Brücke von den Legacy-Systemen zum intelli­genten Assistenten

Mit einem strukturierten Ansatz und einer Out-of-the-Box-Lösung aus der Cloud bieten aPaaS-Anbieter, wie beispielsweise die Empolis Smart Cloud, ein vordefiniertes betriebsfähiges Backend für die Erstellung von intelligenten Assistenten. Es liegen alle Funktionen vor, um in kürzester Zeit zu einer fertigen Lösung zu kommen – mit um mehr als 50 Prozent reduzierten Entwicklungszei­ten im Backendbereich.

Die Nachfrage nach aPaaS Tools steigt in­zwischen deutlich. Der aktuelle Wettlauf der di­gitalen Transformation erfordert jedoch enorme Geschwindigkeit, um den Erfolg neuer digitaler Businessmodelle sicherzustellen.